باید پر تکرارترین پرسش‌های هر کسب و کاری را در صفحه سوالات متداول قرار داد. این پرسش‌ها که از سوی کاربران هر کسب و کار پرسیده می‌شوند، وقت قابل توجهی را از مدیران و مسئولان هر مجموعه می‌گیرند.
به همین دلیل، وب‌سایت‌های زیادی هستند که آن پرسش و پاسخ‌ها را استخراج کرده و همه آنها را در یک صفحه مشخص در سایتشان با نام «صفحه سوالات متداول» قرار داده‌اند. جالب اینجا است که حتی گوگل نیز به این صفحه علاقه خاصی نشان می‌دهد.
در این قسمت از دیجیتالینگ به سراغ صفحه پرسش‌های متداول می‌رویم، سبک پرسش‌هایی که در این صفحه قرار می‌گیرند را بررسی می‌کنیم، علت اهمیت آپدیت کردن صفحه (FAQ) را زیر ذره‌بین می‌بریم، با یک روش خلاقانه برای ایجاد تفاوت در صفحه سوالات متداول آشنا می‌شویم و نگاهی به ماجرای دیجیتالینگ و این پرسش‌ها می‌اندازیم.
اگر هنوز سایت شما صفحه پرسش‌های متداول ندارد یا به دنبال راهی برای بهینه کردن آن می‌گردید، تا پایان این ماجرا با ما همراه باشید.
چه پرسش‌هایی در صفحه سوالات متداول قرار می‌گیرند؟
پرسش‌های موجود در صفحه «سوالات متداول» (Frequently Asked Questions, FAQ) از دو منبع تغذیه می‌شوند:
- پرسش‌هایی که کاربران در کامنت‌ها از ما می‌پرسند
- پرسش‌های تکراری که برای کاربران بسیار زیادی پیش می‌آید
پاسخ دادن به پرسش‌های تکراری، می‌تواند زمان ما و کاربران را از بین ببرد. چون از یک طرف، کاربر باید منتظر دریافت پاسخ ما بماند و از طرف دیگر، ما هم مجبور هستیم، پاسخی تکراری را به تک‌تک کاربران بدهیم. در این جور موارد، راه‌اندازی صفحه سوالات متداول در وب می‌تواند اقدامی راهگشا به شمار رود. قبل از هر چیز این را بگوییم که می‌توانید سوالات متداول صفحه‌تان را در گوگل هم نمایش دهید تا کاربران پاسخ خود را دریافت کنند.
مشکلاتی که صفحه پرسش‌های متداول با آن دست و پنجه نرم می‌کند!
صفحه سوالات متداول، بخشی کاربردی در وب‌سایت است. حتی اگر چنین صفحه‌ای ندارید هم می‌توانید آن پرسش‌ها را در بخش‌های مختلفی از سایتتان بگنجانید؛ اما با این وجود، گاهی این صفحه آن‌طور که باید مورد استقبال کاربران قرار نمی‌گیرد.
این مورد، می‌تواند علت‌های گوناگونی داشته باشد؛ مثلا دسترسی به آن صفحه سخت است یا اینکه کاربران نمی‌دانند که می‌توانند پاسخ خود را در آن صفحه پیدا کنند. اجازه بدهید مثالی برایتان بزنم.
تصور کنید شما یک فروشگاه اینترنتی دارید. در این شرایط، ممکن است برای کاربر در مرحله خرید، سوالاتی پیش بیاید. مثلا اینکه آیا می‌تواند با آدرسی خارج از تهران هم از گزینه پرداخت در محل استفاده کند؟ یا چند روز پس از ثبت سفارش، می‌تواند محصول خود را دریافت کند؟ اهمیت دادن به این پرسش‌ها یا حتی پیش‌بینی آنها می‌تواند در «بهینه سازی نرخ تبدیل» (Conversion Rate Optimization,CRO) تاثیر زیادی داشته باشد و با همین پاسخ‌های ساده، مشتری مردد ما فرآیند خریدش را تکمیل کند.
در گفتار دیگری راجع به «اهمیت بهینه‌سازی نرخ تبدیل» صحبت کردیم که پیشنهاد می‌کنم آن را مطالعه کنید.
به همین دلیل، قرار دادن دسترسی به صفحه سوالات متداول در صفحه خرید محصول، اقدامی هوشمندانه به شمار می‌رود. البته در قرار دادن این دسترسی دقت کنید و آن را به شیوه‌ای قرار دهید که به تجربه کاربری وب‌سایتتان آسیبی وارد نشود.
صفحه سوالات متداول را مرتب آپدیت کنید
بسیاری از مدیران سایت‌ها بعد از راه‌اندازی صفحه سوالات متداول، آن را رها می‌کنند و دیگر سراغی از آن نمی‌گیرند. در حالی که بعد از مدتی، پرسش‌های جدید همراه با نیاز به پاسخ‌های جدید ایجاد می‌شوند. گذشته از این، آپدیت کردن این صفحه می‌تواند تاثیر خوبی روی بهبود سئوی شما بگذارد.
وقتی خلاقیت، کارها را ساده‌تر می‌کند
گاهی پرسش‌هایی برای کاربران به وجود می‌آیند که پاسخ به آنها در قالب متن، دشوار است. در این گونه موارد، می‌توان از فایل صوتی استفاده کرد. من نمونه جالب این کار را در یک وب‌سایت دیدم.
به این ترتیب که برای هر بخش، علاوه بر متنی که در پاسخ به کاربران نوشته شده بود، یک فایل صوتی هم آپلود شده بود تا کاربر بتواند با گوش دادن به آن فایل، پاسخ خود را در قالب یک توضیح شفاف دریافت کند. شما هم می‌توانید این مورد را در کسب و کار خودتان پیاده‌سازی کنید.
شاید کاربران زیادی در مورد شیوه خرید یا ثبت نام در سایت، سوالات تکراری زیادی داشته باشند. در این گونه موارد، می‌توانید با ضبط چندین فایل صوتی، به تناسب هر پرسش تکراری، یک فایل صوتی را ارسال کنید.
زاویه نگاهتان را تغییر دهید
وقتی از نگاه کاربران به وب‌سایت و خدماتتان می‌نگرید، خود به خود، علامت‌های سوال بسیاری در ذهنتان ایجاد می‌شوند. این موضوع، چیزی طبیعی است.
چون وقتی خودتان سایتتان را طراحی می‌کنید یا از ابتدا در روند طراحی آن حضور داشته‌اید، جای تک‌تک گزینه‌ها و صفحههای سایتتان را می‌دانید و از چم و خم فرآیندهای خرید و ثبت‌نام در سایتتان آگاه هستید.
اما آیا کاربری که برای اولین بار وارد سایتتان می‌شود هم چنین نظری دارد؟ آیا او هم می‌تواند تمام بخش‌های مورد نیازش را به راحتی و بدون گذر از هفت خوان رستم، پیدا کند؟
هر چقدر که سایت شما پیچیده‌تر باشد، اهمیت ایجاد صفحه سوالات متداول در وب سایت شما بیشتر می‌شود.
اگر احساس می‌کنید که کاربر در استفاده از سایت یا پلتفرم شما دچار سردرگمی می‌شود، می‌توانید صفحه سوالات متداول را به صورت ویدیوهایی دربیاورید که برای پاسخ به یک پرسش، آماده شده‌اند.
به این ترتیب، کاربر به صورت عملی، پاسخ پرسش خود را دریافت می‌کند. به دنبال آن نرخ تماس با سایت به شکل قابل قبولی کاهش و نرخ تعامل کاربر با سایت افزایش پیدا می‌کند. چون کاربر می‌تواند شیوه کار با سایت یا بخش خاصی از آن را یاد بگیرد و اگر مشتاق به انجام باشد، آن را تکمیل کند.
دیجیتالینگ با نمونه سوالات متداول چه می‌کند؟
می‌توانیم در این مورد دو بخش را برایتان مثال بزنیم:
- پرسش‌های متداول در صفحه دوره دیجیتال مارکتینگ
ما در انتهای صفحه معرفی دوره دیجیتال مارکتینگ، پُرتکرارترین پرسش‌های مخاطبانمان در این مورد را قرار دادیم.
- پرسش‌های متداول در صفحه لندینگ پیج بلک فرایدی
در لندینگ پیج بلک فرایدی نمی‌خواستیم مخاطبانمان را به صفحههای دیگری ارجاع دهیم و به دنبال این ماجرا احتمال از دست دادن آنها را بالا ببریم. به همین دلیل، سوالات متداول را در پایین همان صفحه جای دادیم.
اصل مطلب اینکه همیشه لازم نیست کاربر را برای یافتن پاسخ پرسش‌هایش به صفحه دیگری حواله دهیم. چون می‌توانیم همان چند پرسش اساسی و مرتبط را در همان صفحه جای دهیم.
صفحه سوالات متداول را حرفه‌ای‌تر به کار بگیرید
ما در دوره دیجیتال مارکتینگ در مورد اینکه چطور بتوانیم با کمک صفحه سوالات متداول، نرخ تبدیل بهتری داشته باشیم برایتان توضیح داده‌ایم و چندین مثال زده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم برای تکمیل کردن اطلاعاتتان در این زمینه، سری به این دوره بزنید.
ورود به دوره دیجیتال مارکتینگ
خلاصه‌ای از آنچه با هم در صفحه سوالات متداول گفتیم:
- کامنت‌ها و پرسش‌های تکراری کاربران، دو منبع اساسی برای پرسش‌های متداول سایت هستند.
- آپدیت کردن پیوسته صفحه «FAQ» تاثیر مثبتی روی سئوی سایت شما می‌گذارد.
- شما می‌توانید از تمام انواع فرمت‌های محتوایی – متن، عکس، صدا و ویدیو – برای ساخت صفحه سوالات متداول استفاده کنید.
- نگاه کردن به کسب و کارتان از زاویه نگاه مشتریانتان به شما ایده‌های جالبی برای طراحی کردن سوال‌ها می‌دهد.
- برای پاسخ دادن به پرسش‌های پُرتکرار کاربران همیشه نیازی به اختصاص دادن یک صفحه جداگانه نیست. شما می‌توانید در دل صفحههای معمولی سایتتان هم به این پرسش‌ها پاسخ دهید.
نظر شما چیست؟
به عنوان یک کاربر، چه پیشنهادی برای بهبود صفحه پرسش‌های متداول وب‌سایت‌ها دارید؟
لطفا نظرتان را در بخش گپ و گفت آرنی وب با ما در میان بگذارید.
